PCE

BRAK MIEJSC NA SZKOLENIE

• „Zasady redakcji odpowiedzi na skargi pacjentów i osób bliskich”

W praktyce funkcjonowania podmiotów udzielających świadczeń zdrowotnych obserwujemy systematyczny wzrost skarg składanych przez pacjentów oraz osoby trzecie. W świetle corocznych sprawozdań Rzecznika Praw Pacjenta problem przestrzegania praw pacjenta cały czas istnieje. Warto zauważyć, iż rzetelne potraktowanie skargi składanej w podmiocie leczniczym w wielu wypadkach może uchronić placówkę przed podjęciem przez pacjenta bardziej zdecydowanych kroków prawnych (skarga do NFZ, skarga do Rzecznika Praw Pacjenta, zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa lub przewinienia zawodowego, powództwo cywilne).  

W trakcie szkolenia omówione zostaną najczęstsze przyczyny skarg oraz   praktyczne aspekty redagowania odpowiedzi na skargi pacjentów oraz osób bliskich. Przedstawiona zostanie optymalna procedura postępowania w takich przypadkach oraz najważniejsze  podstawy prawne. Prowadzący wskaże na optymalne sposoby formułowania pism w prowadzonych postępowaniach wyjaśniających oraz omówi potencjalne skutki prawne prowadzonego postępowania.

Plan spotkania obejmuje m.in.

1. Najczęstsze przyczyny skarg pacjentów.

2. Przepisy wewnętrzne określające zasady przyjmowania oraz rozpoznawania skarg.

3. Podstawy prawne odpowiedzi na skargę.

4. Współpraca pracowników placówki w odpowiedzi na skargę pacjenta.

5. Praktyczne zasady redagowanie pism w prowadzonym postępowaniu wyjaśniającym.

6. Osoba odpowiadająca na skargę jako  świadek w postępowaniu cywilnym i karnym (prawa, obowiązki, zasady formułowania zeznań).

7. Dyskusja.

Paweł Strzelec - radca prawny, ekspert ds. odpowiedzialności cywilnej, karnej, dyscyplinarnej personelu medycznego. Prowadzi szkolenia z prawa medycznego dla przedstawicieli zawodów medycznych oraz kadry zarządzającej podmiotów leczniczych. Sędzia Sądu Dyscyplinarnego OIRP w Lublinie

• „Jak rozmawiać z roszczeniowym Pacjentem i Rodziną? Sposoby radzenia sobie ze stresem” 

I. Specyfika pracy Pełnomocnika ds.  Praw Pacjenta

Osobowość /odporność psychofizyczna, elastyczność, empatia, mobilność/ Umiejętności/wykształcenie, znajomość prawa, komunikacji  werbalnej, niewerbalnej, dyplomacji, negocjacji, psychologii elektroniki/

II. Sytuacje stresowe w pracy Pełnomocnika

III. Sytuacja rozżalonego Pacjenta lub jego rodziny

IV. Radzenie sobie z przejawami  agresji  ze strony Pacjenta lub jego Rodziny

1. poznanie skargi, wniosku, postulatu

2. strategia - wysłuchanie, zrozumienie intencji/uwaga, groźba sądowa, fizyczna/

3. mowa ciała/postawa, wyraz twarzy, wzrok, intonacja głosu/

4. reakcja na bezpośrednie werbalne przejawy niezadowolenia Pacjenta/Rodziny/

5. dwustronna sytuacja stresowa.

V. Reakcje organizmu świadczące o przeciążeniu pracą

VI. Sposoby radzenia sobie ze stresem

1. przewidywanie sytuacji stresowych

2. świadome oczekiwanie, zaplanowane i przeciwdziałanie

3. potwierdzenie przewidywań/satysfakcja z przewidywań, korekta postępowania

4. wczesna i późniejsza reakcja na stres

VII. Wczesna reakcja na bodziec stresowy

1. ocena sytuacji/zagrożenie życia, zdrowia, kontakt z Ochrona

2. bezpieczna odległość podczas rozmowy/ewentualna ewakuacja

3. R O Z M O W A po zakończeniu rozmowy

VIII. Odreagowanie /poza  miejscem pracy/

IX. Odreagowanie dźwiękowo – muzyczne

X. Warsztat – muzykoterapia stresu

Maciej Kierył - lekarz, muzykoterapeuta